Que se passe-t-il réellement entre « J'ai réservé » et « J'ai été payé » ? Chaque semaine, notre boîte de réception reçoit des variantes de la même question de la part de nos membres : « J'ai séjourné dans votre hôtel, alors où est ma récompense en espèces ? » C'est une interrogation légitime, et c'est une question que votre équipe de réception ou de réservation peut également entendre. La réservation semble instantanée, mais le paiement ne l'est pas. Voici ce qui se passe réellement entre les deux, et pourquoi votre établissement joue un rôle clé dans ce calendrier.

Étape 1 : Fin du séjour du clientLa récompense en espèces d'un membre ne commence pas à être traitée au moment de la réservation, ni même lors de l'enregistrement. Le processus s'enclenche après le départ, une fois le séjour entièrement terminé. C'est simple, mais cela prête à confusion car l'e-mail de confirmation de réservation donne l'impression que la récompense est déjà acquise. Elle est gagnée lors de la réservation, mais elle n'est traitée qu'une fois le séjour réellement effectué.

Étape 2 : L'hôtel confirme le séjour.C'est l'étape que la plupart des membres ne voient pas, et c'est généralement là que naissent leurs questions. Après le départ, nous attendons la confirmation de votre établissement que le séjour a bien eu lieu comme prévu, sans annulation, sans non-présentation et sans modification de la réservation.

Étape 3 : Versement.Une fois cette confirmation reçue, la récompense en espèces est versée sur le compte du membre. C'est la partie la plus rapide de tout le processus, mais c'est aussi la dernière étape : elle ne peut se déclencher que lorsque tout ce qui précède a été validé.

Le rôle de votre équipeComme vos clients sont nos membres, votre équipe joue un rôle essentiel, bien que discret, dans ce calendrier :

• Les équipes de réservation et de réception sont souvent les premières informées du programme. Une simple mention lors de l'enregistrement, rappelant aux clients que leur récompense sera versée après leur départ, permet de définir les bonnes attentes dès le début.
• La rapidité avec laquelle vous confirmez le séjour détermine directement le délai dans lequel le client recevra sa récompense, car le paiement ne peut être effectué tant que nous n'avons pas reçu cette confirmation.
• Des questions peuvent survenir des deux côtés. Notre équipe de support est disponible quotidiennement pour y répondre, qu'elles viennent de vous ou directement de vos clients.

Pourquoi cela influence notre communication.Chaque client qui réserve en direct doit être impressionné par ses récompenses et avoir le sentiment d'avoir fait le bon choix, à chaque fois. Cela nécessite de comprendre parfaitement l'ensemble du processus, y compris les mécanismes en coulisses auxquels la plupart des clients ne pensent jamais. Ces détails invisibles sont précisément ce qui distingue une expérience membre ordinaire d'une expérience qui fidélise.

‍